ALICJA BIEŃ & ALICJA TARKOWSKA KANCELARIE ADWOKACKIE & KANCELARIE PARTNERSKIE
Pawilońska 47
91-487 Łódź, Polska
tel. +48 42 630 40 10
fax +48 42 630 97 00
kancelaria@alicjabien.pl
autor opracowania
NAWIGACJA
Co to jest prawo konsumenckie?
Wzorem prawa unijnego, polski ustawodawca chroni także konsumenta przed nieuczciwymi zachowaniami przedsiębiorców na rynku.
Przez konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Najczęściej chodzi o zawarcie z przedsiębiorcą umowy przez konsumenta. Celem umowy ma nie być interes zawodowy, ale prywatny, „konsumencki”.
W niektórych sytuacjach ochronie przyznanej konsumentowi podlega także osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą. Tak jest przykładowo przy zawieraniu przez tą osobę umów zakupu towarów, które nie mają celu bezpośrednio związanego z jej działalnością zawodową i odpowiedzialności za wady tego towaru, ewentualnie stosowanie w umowach zawartych z taką osobą nierównoprawnych postanowień (niedozwolonych klauzul umownych).
Ochrona konsumenta jest realizowana poprzez:
- szczególne uprawnienia, które są przyznane konsumentowi,
- wprowadzenie instytucji gwarantujących realizację tych uprawnień.
Uprawnienia przyznane konsumentowi
Są one przyznawane przez ustawy regulujące uprawnienia generalne i takie, które dotyczą poszczególnych rynków – sektorów.
Ochrona sektorowa
Sytuacja konsumenta jest przykładowo regulowana w sposób szczególny, gwarantujący ochronę na następujących rynkach:
- w sektorze finansów – przykładowo wprowadzona została regulacja dotycząca kredytu konsumenckiego, w celu zapewnienia konsumentowi na tak trudnym rynku maksymalnej ochrony, pozwalającej konsumentowi podjąć prawidłową pod względem finansowym decyzję; przepisy przede wszystkim dbają o to, aby konsument podjął dobrą decyzję w oparciu o kompletne, porównywalne informacje, przedstawione w sposób jasny i zrozumiały,
- energetyka – szczegółowa ochrona odbiorcy zwanego odbiorcą ciepła w gospodarstwie domowym przyznana w przepisach Prawa energetycznego,
- telekomunikacja – szczegółowe uprawnienia przyznane abonentowi będącemu konsumentem w przepisach ustawy Prawo Komunikacji Elektronicznej,
- dostarczanie wody i odprowadzanie ścieków – ochrona gospodarstw domowych,
- usługi turystyczne.
Regulatorzy sektorowi
Wskazanym w powyższym fragmencie przepisom wprowadzających szczegółową ochronę, odpowiadają instytucje powołane dla poszczególnych sektorów, które badają, czy przedsiębiorcy stosują się do reguł ochronnych przyznanych konsumentowi. Są to, odpowiednio, Rzecznik Finansowy, Urząd Regulacji Energetyki, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Państwowe Gospodarstwo Wodne Wody Polskie.
Są to regulatorzy, którzy mają, co do zasady, uprawnienie do podejmowania decyzji w stosunku do przedsiębiorców naruszających prawo konsumenckie i egzekwowanie przestrzegania tego prawa poprzez np. nakładanie kar pieniężnych (tak przykładowo Urząd Komunikacji Elektronicznej – https://uke.gov.pl/, Urząd Regulacji Energetyki – https://www.ure.gov.pl/).
Ochrona przyznana bez względu na sektor
W tej grupie uprawnień znajdują się takie, które są przyznane w zakresie każdej umowy zawieranej z konsumentem, bez względu na sektor, którego umowa dotyczy. Egzekwowaniem ochrony zajmuje się znany już Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (https://uokik.gov.pl/), ale także Rzecznicy Konsumentów.
Poniżej zostaną omówione przykładowe uprawnienia ochronne przyznane konsumentowi.
Obowiązek informacyjny
Polega on na tym, aby konsument otrzymał taką informację, która pozwoli mu na podjęcie racjonalnej decyzji o zawarciu umowy, jeszcze przed jej zawarciem. Poszczególne przepisy sektorowe dbają o to, aby konsument otrzymał informację adekwatną do danego sektora, ale są też przepisy ogólne, które gwarantują otrzymanie informacji przy każdej umowie zawieranej przez konsumenta.
Przykładowo, w ustawie o prawach konsumenta nakłada się na przedsiębiorcę obowiązek, aby, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową poinformował konsumenta, o ile informacje te nie wynikają już z okoliczności, w sposób jasny i zrozumiały o:
1) głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, i numerze, pod którym został zarejestrowany, adresie, pod którym prowadzi przedsiębiorstwo, i numerze telefonu przedsiębiorstwa;
3) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakichkolwiek innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a także wszystkich kosztów, które konsument jest zobowiązany ponieść;
4) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;
5) przewidzianej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za zgodność świadczenia z umową;
6) treści usług posprzedażnych i gwarancji;
7) czasie trwania umowy lub – gdy umowa zawarta jest na czas nieoznaczony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu – o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy;
8) funkcjonalności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych oraz mających zastosowanie technicznych środkach ich ochrony.
Podkreślmy, że informacja ma być przedstawiona w sposób jasny i zrozumiały, ma być kompletna i nie może wprowadzać w błąd.
Obowiązku przekazania wymienionych powyżej informacji nie stosuje się do drobnych umów życia codziennego wykonywanych natychmiast po ich zawarciu. W tym przypadku ochrona nie jest potrzebna, umowa jest wykonywana od ręki, a jej wartość jest na tyle nieduża, że wykonywanie przez przedsiębiorcę wskazanych powyżej obowiązków informacyjnych na pewno wpłynęłoby niekorzystnie na cenę. Tymczasem zwiększenie zakresu ochrony byłoby pomijalne.
Ponadto, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy. Jeżeli przedsiębiorca nie otrzymał wyraźnej zgody konsumenta, lecz założył jej istnienie przez zastosowanie domyślnych opcji, które konsument musi odrzucić w celu uniknięcia dodatkowej płatności, konsument ma prawo do zwrotu uiszczonej płatności dodatkowej. Najczęstszym przejawem tej ochrony jest konieczność naciśnięcia przycisku wyrażającego zgodę na dodatkowa płatność przy zakupach przez Internet. Na tle tego uprawnienia przyznanego konsumentowi wyraźnie widać cel prawa konsumenckiego – mimo, że zakładamy, iż konsument jest dostatecznie racjonalny i uważny, a także dostatecznie dobrze wyedukowany, często przedsiębiorcy stosują triki, które mają doprowadzić do niekorzystnych decyzji konsumenta. Przepisy mają przed takimi sytuacjami chronić konsumenta jako niewątpliwie słabszą stronę umowy.
Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość
Ustawodawca przyznaje konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny i wymaga, aby przedsiębiorca poinformował o tym prawie konsumenta. Uprawnienie to dotyczy umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorcy (np. w domu u konsumenta, na pokazie zorganizowanym na wycieczce) i umów zawieranych na odległość (np. przez telefon, przez Internet)
Prawo to polega na możliwości odstąpienia od umowy w terminie (co do zasady) 14 dni od dnia jej zawarcia (przy umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa), albo otrzymania towaru (przy umowach zawieranych na odległość), bez podania przyczyny. W przypadku odstąpienia od umowy strony zwracają sobie to, co świadczyły, a konsument ponosi tylko koszt odesłania rzeczy.
Ustawodawca zdecydował o przyznaniu ochrony poprzez wprowadzenie prawa do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, gdyż umowa jest zawierana w szczególnych warunkach. W pierwszym przypadku konsument jest najczęściej zaskakiwany przez przedsiębiorcę, nie zamierzał zawrzeć umowy i może podjąć nieracjonalną z jego perspektywy decyzję. W drugim, dlatego, że nie mógł zobaczyć/zbadać towaru, który nabył, jeszcze przed podjęciem decyzji o jego zakupie.
Niedozwolone postanowienia umowne
Przepisy stanowią, że ustalony przez jedną ze stron wzorzec umowy, w szczególności ogólne warunki umów, wzór umowy, regulamin, wiąże drugą stronę, jeżeli (co do zasady) został jej doręczony przed zawarciem umowy.
W razie, gdy posługiwanie się wzorcem jest w stosunkach danego rodzaju zwyczajowo przyjęte, wiąże on także wtedy, gdy druga strona mogła się z łatwością dowiedzieć o jego treści. Nie dotyczy to jednak umów zawieranych z udziałem konsumentów (z wyjątkiem umów powszechnie zawieranych w drobnych, bieżących sprawach życia codziennego).
Takie wzorce umowne zawierają postanowienia, które nie są z konsumentem negocjowane, są z góry ustalone, umowa ma charakter adhezyjny, to znaczy można ją zawrzeć o takiej treści, jaka została ustalona przez przedsiębiorcę, umowa nie podlega negocjacjom. Przy tego rodzaju umowach rodzi się pokusa, aby je ukształtować w sposób całkowicie jednostronny, korzystny dla przedsiębiorcy – autora umowy.
Dlatego ustawodawca wprowadza ochronę konsumenta regulując instytucję tzw. niedozwolonych postanowień umownych.
Przepisy stanowią, że postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne).
Tak więc niedozwolone postanowienie umowne to takie, które:
– jest w umowie zawieranej przez przedsiębiorcę z konsumentem,
– nie było indywidulanie uzgodnione,
– kształtuje prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając interesy konsumenta.
Przesłanki te muszą być spełnione łącznie.
Przepisy nie mają zastosowania do postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.
Jeżeli postanowienie umowy jest niedozwolonym postanowieniem umownym, a więc nie wiąże konsumenta, strony są związane umową w pozostałym zakresie.
Przyjmuje się, że nieuzgodnione indywidualnie są te postanowienia umowy, na których treść konsument nie miał rzeczywistego wpływu.
Ciężar dowodu, że postanowienie zostało uzgodnione indywidualnie, spoczywa na tym, kto się na to powołuje, czyli co do zasady fakt indywidualnych negocjacji udowadnia przedsiębiorca.
Każde postanowienie wzorca umownego jest oceniane w celu jego ewentualnego zaklasyfikowania jako niedozwolone postanowienie umowne. Oceny zgodności postanowienia umowy z dobrymi obyczajami dokonuje się według stanu z chwili zawarcia umowy, biorąc pod uwagę jej treść, okoliczności zawarcia oraz uwzględniając umowy pozostające w związku z umową obejmującą postanowienie będące przedmiotem oceny.
Ustawodawca wprowadza przykładowy katalog takich niedozwolonych postanowień umownych.
Są to tzw. klauzule, które co do zasady są uznawane za niedozwolone – w razie wątpliwości uważa się, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które:
1) wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie;
2) wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania;
3) wyłączają lub istotnie ograniczają potrącenie wierzytelności konsumenta z wierzytelnością drugiej strony;
4) przewidują postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy;
5) zezwalają kontrahentowi konsumenta na przeniesienie praw i przekazanie obowiązków wynikających z umowy bez zgody konsumenta;
6) uzależniają zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w przyszłości dalszych umów podobnego rodzaju;
7) uzależniają zawarcie, treść lub wykonanie umowy od zawarcia innej umowy, niemającej bezpośredniego związku z umową zawierającą oceniane postanowienie;
8) uzależniają spełnienie świadczenia od okoliczności zależnych tylko od woli kontrahenta konsumenta;
9) przyznają kontrahentowi konsumenta uprawnienia do dokonywania wiążącej interpretacji umowy;
10) uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie;
11) przyznają tylko kontrahentowi konsumenta uprawnienie do stwierdzania zgodności świadczenia z umową;
12) wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości lub części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania;
13) przewidują utratę prawa żądania zwrotu świadczenia konsumenta spełnionego wcześniej niż świadczenie kontrahenta, gdy strony wypowiadają, rozwiązują lub odstępują od umowy;
14) pozbawiają wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia;
15) zastrzegają dla kontrahenta konsumenta uprawnienie wypowiedzenia umowy zawartej na czas nieoznaczony, bez wskazania ważnych przyczyn i stosownego terminu wypowiedzenia;
16) nakładają wyłącznie na konsumenta obowiązek zapłaty ustalonej sumy na wypadek rezygnacji z zawarcia lub wykonania umowy;
17) nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego;
18) stanowią, że umowa zawarta na czas oznaczony ulega przedłużeniu, o ile konsument, dla którego zastrzeżono rażąco krótki termin, nie złoży przeciwnego oświadczenia;
19) przewidują wyłącznie dla kontrahenta konsumenta jednostronne uprawnienie do zmiany, bez ważnych przyczyn, istotnych cech świadczenia;
20) przewidują uprawnienie kontrahenta konsumenta do określenia lub podwyższenia ceny lub wynagrodzenia po zawarciu umowy bez przyznania konsumentowi prawa odstąpienia od umowy;
21) uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent konsumenta zawiera umowę lub przy których pomocy wykonuje swoje zobowiązanie, albo uzależniają tę odpowiedzialność od spełnienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności;
22) przewidują obowiązek wykonania zobowiązania przez konsumenta mimo niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez jego kontrahenta;
23) wyłączają jurysdykcję sądów polskich lub poddają sprawę pod rozstrzygnięcie sądu polubownego polskiego lub zagranicznego albo innego organu, a także narzucają rozpoznanie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest miejscowo właściwy.
Ustawodawca wprowadza generalny zakaz stosowania niedozwolonych postanowień wzorców umownych. Przepis stanowi, że zakazane jest stosowanie we wzorcach umów zawieranych z konsumentami niedozwolonych postanowień umownych.
Przypadkami ich stosowania w umowach, zajmuje się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urząd w postępowaniu administracyjnym bada dany wzorzec umowy i postanowienie w nim zawarte i ocenia, czy jest to niedozwolona klauzula umowna, a więc czy spełnia przesłanki takiej klauzuli, czy też nie.
Taka ocena kończy się wydaniem decyzji.
Prezes Urzędu wydaje decyzję o uznaniu postanowienia wzorca umowy za niedozwolone i zakazującą jego wykorzystywania, jeżeli stwierdzi naruszenie zakazu. W decyzji Prezes Urzędu przytacza treść postanowienia wzorca umowy uznanego za niedozwolone.
W decyzji Prezes Urzędu może określić środki usunięcia trwających skutków naruszenia zakazu, w szczególności zobowiązać przedsiębiorcę do:
1) poinformowania konsumentów, będących stronami umów zawartych na podstawie wzorca, o uznaniu za niedozwolone postanowienia tego wzorca – w sposób określony w decyzji;
2) złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia o treści i w formie określonej w decyzji.
W decyzji, Prezes Urzędu może nakazać publikację decyzji w całości lub w części, z zaznaczeniem, czy decyzja ta jest prawomocna, w określonej w niej formie, na koszt przedsiębiorcy.
Środki zastosowane przez Prezesa powinny być proporcjonalne do wagi i rodzaju naruszenia oraz konieczne do usunięcia jego skutków.
Co ważne, prawomocna decyzja o uznaniu postanowienia wzorca umowy za niedozwolone ma skutek wobec przedsiębiorcy, co do którego stwierdzono stosowanie niedozwolonego postanowienia umownego oraz wobec wszystkich konsumentów, którzy zawarli z nim umowę na podstawie wzorca wskazanego w decyzji.
Prezes UOKiK prowadzi rejestr niedozwolonych postanowień umownych. Każdy przedsiębiorca tworzący wzorzec umowy dla konsumenta powinien się z nim zapoznać i unikać stosowania takich zakazanych klauzul. Rejestr jest dostępny na stronie: https://rejestr.uokik.gov.pl/.
Praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów
Dodatkowo przepisy stosowane przez UOKiK zakazują stosowania przez przedsiębiorców tzw. praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy, w szczególności:
1) naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji;
2) nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji;
3) proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru.
Należy podkreślić, że katalog praktyk jest przykładowy, a dodatkowo chodzi o takie zachowania przedsiębiorcy, które nie godzą w indywidualny interes konsumenta, ale narażają potencjalną grupę konsumentów – klientów przedsiębiorcy na daną praktykę, to znaczy – nie jest zbiorowym interesem konsumentów suma indywidualnych interesów konsumentów. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów polega więc na tym, że każdy konsument, który potencjalnie z danym przedsiębiorcą może zawrzeć daną umowę, zostanie dotknięty taką praktyką, przykładowo każdy konsument sprzedawcy internetowego nie zostanie w sposób rzetelny i jasny poinformowany przez niego o cenie towaru, czy dodatkowych płatnościach, albo o prawie do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny.
Oceny, czy dane postępowanie przedsiębiorcy stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów dokonuje UOKiK w postępowaniu administracyjnym.
Prezes Urzędu wydaje decyzję o uznaniu praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazującą zaniechanie jej stosowania, jeżeli stwierdzi naruszenie zakazu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
W decyzji, Prezes Urzędu może określić środki usunięcia trwających skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów w celu zapewnienia wykonania nakazu, w szczególności zobowiązać przedsiębiorcę do złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia o treści i w formie określonej w decyzji.
W decyzji, Prezes Urzędu może nakazać publikację decyzji w całości lub w części, z zaznaczeniem, czy decyzja ta jest prawomocna, w określonej w niej formie, na koszt przedsiębiorcy.
Środki, zastosowane przez Prezesa UOKiK powinny być proporcjonalne do wagi i rodzaju naruszenia oraz konieczne do usunięcia jego skutków.
Rzecznicy konsumentów
Z powyższego wynika, że jedną z instytucji stojących na straży interesów konsumentów jest Urząd Ochrony Konsumenci i Konsumentów, koleją jest Rzecznik Konsumentów.
Zadania samorządu terytorialnego w zakresie ochrony praw konsumentów wykonuje powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów (zwany dalej: rzecznikiem konsumentów).
Do zadań rzecznika konsumentów należy:
1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów;
2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów;
3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów;
4) współdziałanie z Prezesem Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów.
Tak więc Rzecznicy Konsumentów zajmują się udzielaniem konsumentom nieodpłatnych porad prawnych z zakresu prawa konsumenckiego, mogą w imieniu konsumentów występować do przedsiębiorców.
Rzecznik konsumentów może także wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.
Należy pamiętać, że przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, jest obowiązany udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika.
Brak udzielenia odpowiedzi we wskazanym przez Rzecznika terminie stanowi wykroczenie, które jest zagrożone karą grzywny. Przepis stanowi: – kto narusza obowiązek udzielenia rzecznikowi konsumentów wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia rzecznika lub obowiązek ustosunkowania się do uwag i opinii rzecznika, podlega karze grzywny, nie mniejszej niż 2000 zł.
Nie można więc nie udzielać Rzecznikowi odpowiedzi, gdyż to naraża przedsiębiorcę na postepowanie w sprawach o wykroczenia. Odpowiedzi należy udzielić we wskazanym przez Rzecznika terminie.